Kotitehtävä 4. (osa 2)

Kaupankäynnin arvoketju ja miten internet on sitä muokannut

Arvoketju on Harvardin yliopiston tutkijan Michael Porterin kehittämä malli yrityksen arvonmuodostusprosessista. Porter esitteli arvoketjun ensimmäisen kerran vuonna 1985. Arvoketju on käsite, joka kuvaa jonkin palvelun tai tuotteen vaiheittaista jalostumista valmiiksi tuotteeksi. Jokainen arvoketjun vaihe, yksittäinen prosessi, nostaa tuotteen arvoa. Tavoitteena on näitä vaiheita tehostamalla pienentää lopullisen tuotteen kustannuksia. Internet on muuttanut arvoketjuja merkittävästi, tuomalla asiakkaan lähelle palveluntuottajaa, tekemällä arvoketjun vaiheista läpinäkyviä ja parhaimmillaan nostamalla kauppapaikaksi on koko maailman.

Yksinkertaistettuna perinteinen matkailupaketti tuotteena sisältää, ulkomaisen palveluntuottajan ja incoming toimiston, lentoyhtiön sekä kotimaisen matkanjärjestäjän ja matkatoimiston. Asiakas voi edelleen valita tämän kokonaisuuden, koska se on helppoa ja turvallista. Pienellä etsinnällä hän voi kuitenkin löytyä naapurimaasta sama paketti halvemmalla tai muutamalla lisäklikkauksella tehdä varaukset kohdemaan palveluntuottajilta ja lentoyhtiöltä ilman välikäsiä.

Asiakkaalla on siis valta päättä suuresta määrästä palveluja mitä ja millä hinnalla hän haluaa tuotteen ostaa. Tästä syystä arvoketjujen vaiheet on hallittava entistä paremmin, koska pienikin osa-alue arvoketjussa voi vaikuttaa ostopäätökseen.

Kuva: Pixabay.com

 

Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja

Kehittyäkseen on tiedettävä mistä lähdetään eli analysoidaan nykyiset prosessit, henkilökunnan tietotaito, asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden tarpeet sekä taloudelliset resurssit. Analyysin perusteella voidaan tehdä kehityssuunnitelma, joka pohjautuu yrityksen sen hetkiseen sähköisen liiketoiminnan tasoon.

Tavoitteeksi yritys voi asettaa esimerkiksi:

• Koulutettu henkilökunta
• Tyytyväiset asiakkaat
• Verkkokaupan osuuden kasvu

Kehitettäviä asioista voivat olla esimerkiksi:

• Henkilöstön kouluttaminen
• Laskutuksen ja asiakaspalvelun sähköistäminen
• Verkkomarkkinointi ja analyytikan tutkiminen
• Verkkokaupan perustaminen
• Osto-ja alihankinta verkostojen sähköistäminen

Globaalit jakelujärjestelmät

GDS (Global Distribution System) ovat kansainvälisiä matkatoimistojen käytössä olevia sähköisiä myyntikanavia. Suurimpia gds-järjestelmiä ovat Amadeus, Galileo, Worldspan ja Sabre. GDS-järjestelmän avulla matkatoimisto voi yhtäaikaisesti varata niin lennon ja hotellin kuin auton ja oheispalveluja aina aidon varaustilanteen mukaan. Nämä järjestelmät ovat kuitenkin raskaita, kalliita ja vaativat kapasiteettia ja eri kriteerejä mukana olevilta yrityksiltä.

Näistä syistö johtuen GSD-järjestelmät soveltuvat parhaiten suurille yrityksille, jolloin matkailutarjonta kuitenkin tasapäistyy ja globaalista tarjonnasta tippuvat pois pienet ja persoonalliset matkailupalvelut. Hyvää kuitenkin on juuri laatutason ylläpitäminen ja kansainvälisen myyntikanavien luominen.

Tällä hetkellä GDS-järjestelmät ohjaavat matkailun sähköistä kauppaa, mutta tulevaisuudessa on nähtävissä useita muuttujia. Haluavatko asiakkaat jatkossakin varata tuotteen helposti yhdestä paikasta vai päätyvätkö he muokkaamaan oman arvoketjun tuotteelle? Miten pienien matkailuyritysten verkkokauppa ja sähköinen markkinointi edistyy? Miten GDS-järjestelmät tulevat jatkossa vastaamaan yksilöllisten palveluiden kysyntään.

Lähteet:

Kirsi Mikkola, Sähköinen Liiketoiminta Suomi OY
Wikipedia, http://fi.wikipedia.org/wiki/Arvoketju
Business Dictionary
Businesstravel.about.com

Kotitehtävä 3 (osa 2)

Lainsäädännön koukerot

Matkailualalla toimivalle valmismatkalain ja kuluttajasuojalain tuntemus tulisi olla itsestään selvyys. Nyt sähköisenmarkkinoinnin sekä verkkokaupan yleistyessä, ei tule tuudittautua verkkomaailman mukanaan tuomaan vapauden tunteeseen, vaan yrityksen tulee tuntea myös tietosuojalakiin, etämyyntisäännöksiin ja sopimuksen muotovapauteen liittyvät määräykset.

Valmismatkalaki

Valmismatka on yleensä pakettina ostettu matkailupalvelujen yhdistelmä.  Valmismatkoja voi myydä vain valmismatkaliikkeeksi rekisteröitynyt toimija, joka on maksanut Kuluttajavirastolle sen hyväksymän vakuuden maksukyvyttömyyden varalle. Valmismatkalaki eivätkä yleiset valmismatkaehdot koske omatoimisesti verkosta tai muuten koottuja paketteja.

Kuluttajansuojalaki

Kuluttajansuojalain säädökset ovat pääsääntöisesti pakottavia ja keskistyvät elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan väliseen kaupankäyntiin. Laissa säännellään mm. asiakaspalvelua, myyntiä ja markkinointia. Vaikka säädökset voivat tuntua kahlitsevilta, ne tulisi ajatella myös kaupankäyntiä helpottavina tekijöinä sillä säädökset pitävät kilpailun terveenä ja tuotteet sekä palvelut luotettavina.

 

Kuva: StockMonkeys.com

 

Tietosuoja verkkokaupassa

Yksityiselämän suoja kuuluu perusoikeuksiimme. Kuluttajat ovat tarkkoja henkilötietojensa jakamisesta verkossa ja itsekin olen varovaisen luottavainen vain pankkien ja Itellan palveluihin ja kaikki muut toimijat ovat lähtökohtaisesti epäilyttäviä. Sähköisessä liiketoiminnassa onkin huomioitava erittäin huolellisesti kuluttajan tietosuoja. Tähän löytyy avuksi määräykset tietosuojalaki, joka märittelee mm. henkilötietojen keräämistä ja käsittelyä, sekä miten henkilötietojen hyödyntämistä markkinoinnissa.

Henkilötietorekisteri syntyy yritykselle aina käytäessä verkkokauppaa. Tästä johtuen verkkokauppaa harjoittavan yrittäjän tulee laatia rekisteriseloste, josta ilmenee rekisterinpitäjän yhteystiedot, käsiteltävät henkilötiedot ja käsittelyn tarkoitus sekä tietojen luovuttamisen ja suojaamisen periaatteet. Rekisteriselosteiden on oltava kaikkien saatavilla.
 

Etämyyntisäännökset

Verkkokauppa on etämyyntiä eli kaupankäyntiä, jossa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä. Lisäksi kauppaa edeltänyt markkinointi on tapahtunut verkossa, puhelimitse tai muilla viestintävälineillä.  Etämyyntisäännökset suojaavat kuluttajaa mm. tuotteen palautus ja peruutus oikeuksien, hintojen ja tarjousten osalta.

Kuluttajat tuntevat ehkä parhaiten 14 päivän peruutusoikeuden, mutta tässä on myös rajoitus koskien etenkin matkailualaa. Palvelut jotka on sovittu tietyksi ajankohdaksi, ei voi peruuttaa normaalilla 14 päivän peruutussoikeudella.

Muotovapaus sähköisessä kaupankäynnissä

Muotovapaus tarkoittaa, että osapuolet voivat vapaasti valita, missä muodossa haluavat sopimuksen tehdä, ja sopimus on sitova muodostaan huolimatta. Näin ollen esimerkiksi suulliset tai verkossa tehdyt sopimukset ovat pääsääntöisesti yhtä sitovia kuin kirjalliset sopimukset. Lisäksi verkko-sopimukset ovat luonteeltaan etäsopimuksia, jolloin myös sopimuksen hyväksyminen ilmaistaan verkon välityksellä. Sähköisessä kaupankäynnissä tuleekin kiinnittää huomiota osapuolten tunnistamiseen, näytön luotettavuuteen kauppa - ja tiedonsiirtosopimukseen ja tietosuojaan.

 

Lähteet:

http://www.kuluttajavirasto.fi/fi-FI/valmismatka/

www.finlex.fi

www.finlex.fi

www.kuluttajavirasto.fi

Lakitietopankki
Liiketoiminnan kehittäminen

Kotitehtävä 2. (osa 2)

Miten kaupata verkkokauppaa

Tilastojen valossa verkkokaupalla on matkailulle suuri merkitys. Yleisimmin verkosta ostetaan matkailupalveluita, matkalippuja sekä pääsylippuja kulttuuri tilaisuuksiin. Matkailun osuus koko verkkokaupasta oli viime vuonna 37%. Lisäksi on huomioitavaa, että palveluiden verkkokauppa jatkoi kasvuaan, vaikka koko verkkokaupan kasvuvauhti hidastui. Suomen matkailun näkökulmasta on kuitenkin huolestuttavaa, että ulkomainen verkkokauppa kasvoi kotimaista nopeammin ja koko 10 mrd euron verkkokauppapotista jäi kotimaahan vain 15%.

Kuva: TNS-gallup

Tarkasteltaessa internetin käyttöä ja verkkokauppa käyttäytymistä, suomalaisista 90% käyttää internetiä ja kaksi kolmasosaa väestöstä on käyttänyt verkkokauppoja. Tämä on kuitenkin nappikauppaa Globaalissa mittakaavassa, joiden tilastoja käyttäjien määrässä johtaa Kiina ja verkkokaupassa USA, tosin tässäkin Kiina on kuromassa kaulaa kiinni.

Lyhyesti ilmaistuna; Suomessa on halukkuutta ja tietotaitoa käyttää verkkokauppoja, mutta eurot valuvat vielä ulkomaisille tileille. Suurimmat majoituspalvelujen tarjoajat ja matkatoimistot sekä lentoyhtiöt ovat jo näkyvästi siirtäneet ostotapahtumansa verkkoon, mutta miten siis saada suomalainen pk-matkailuyritys harjoittamaan verkkokauppaa?

Syitä siihen, että verkkokauppaa ei ole vielä aloitettu voi olla monia. Itse veikkaisin suurimmiksi ongelmiksi resurssi pulaa, asennetta ja tiedon puutetta. Pienelle yritykselle voi olla haasteellista sijoittaa rahaa verkkokauppaa ja ajan puutteen lisäksi haluttomuutta opetella verkkokaupan käyttö. Näiden päälle yritykseltä saattaa puutua kokonaan sähköisen liiketoiminnan suunnitelma, jolloin verkkokaupan päälle liimaaminen voi olla jopa vaarallista. Itse kuitenkin toivon, että verkkokauppa suomalaisella matkailusektorilla kasvaisi koska…

• Matkoista ja palveluista saa jo nyt verkossa kattavasti tietoa eri foorumeissa, joten kynnys saattaa ostotapahtuma verkossa loppuun asti ei pitäisi olla suuri
• Aineettomana tuotteena matkailu on omiaan verkossa myytäväksi, koska sitä ei tarvitse sovittaa tai hakea pakettiautolla Itellan toimipisteestä
• Matkainspiraation iskiessä verkkokauppa palvelee vaikka keskellä yötä, kun taas harvemmin töissä käyvä asiakas ehtii aukioloaikojen puitteissa kivijalkakauppaan
• Lisämyynti on helposti lisättävissä päätuotteen yhteyteen ja houkuttelevasti esiteltynä sen ostaminen on vain klikkauksen päässä
• Ulkomaan markkinoiden tavoittaminen on helpompaa ja asiakasryhmiä voi tavoitella niin Kiinasta kuin Venäjältä ja volyymin kasvattaminen on helpompaa
• Verkko tarjoaa myös useita myyntikanavia ja kaikkea ei tarvitse tehdä yksin. mahdollisuuksia on esimerkiksi kumppanuusmarkkinointi, matkanjärjestäjät, varausportaalit ja sosiaalinen media.

Lopuksi toteaisin, että verkkokauppa on jo täällä, eikä se häviä minnekään, mutta häviäjä voi olla yritys, jolla ei ole verkkokauppaa.

Lähteet:

InternetWorld stats
New mediatrend watch
TNS –Gallup (verkkokauppatilasto 2012)
TNS-Gallup
Tilastokeskus

Kotitehtävä 1. (osa 2)

Näin Visioin

Tehtävänäni on pohtia yrityksen vision merkitystä sen sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa ja mitä yrityksen e-strategian tulisi vähintään sisältää.

Miten tehdä shakkimatti e –strategialla

Yrityksen visio on kuin shakissa tavoite tehdä shakkimatti, ja strategia on suunnitelma miten peli pelataan jotta se voitetaan. E-strategia on osa voittoon johtavaa suunnitelmaa, ja lähemmin tarkeasteltuna se on taktiikka, millä eri pelitilanteista suoriudutaan parhaiten. Visio siis määritellee mihin toimintaa tulisi ohjata ja määriteltäessä strategiaa tulee jokaisessa asiassa tarkastella tukeeko se visiota.

E-strategialla organisaatio määrittelee miten se aikoo kehittää omaa sähköistä liiketoimintaansa, jotta organisaation visio saavutettaisiin.  E-strategialla voi olla suuri merkitys vision toteutumisen kannalta, koska sen avulla viestintä monipuolistuu ja toiminnan tehostuu sähköistymisen myötä.  E-strategian tavoitteiden tulisi olla realistisia ja pohjautua organisaation nykyiseen tilanteeseen. Strategian suunnittelussa voi käyttää apuna esimerkiksi SOSTAC-mallia.

 Kuva: Muffet

E-strategiassa tulisi määritellä ainakin seuraavat asiat

• Organisaation resurssit
• Henkilöstön osaaminen
• Suhde kilpailijoihin, asiakkaisiin ja yhteiskytökumppaneihin
• Kuka vastaa toimenpiteistä
• Millä mittareilla toimenpiteitä seurataan
• Mitkä ovat ne tieto- ja viestintätekniset keinot, joilla päästään haluttuihin tavoitteisiin. Esimerkiksi kotisivut, CRM- ohjelmistot, sosiaalinen media, verkkokauppa ja laskutusohjelmat.

E-strategiaa pitää tarkastella tasaisin väliajoin, ja sen on oltava muutettavissa, jotta varmistutaan että sähköisen liiketoiminnan kehittämissuunnitelmat johtavat vision saavuttamiseen.

Miten meillä

Strategioiden ja visioiden suhteen elämme Lohjalla mielenkiintoista aikaa. Länsi-Uudenmaan matkailustrategia on parhaillaan kaupunkien hallituksien hyväksyttävänä ja Lohjan kaupungin oma strategia on työn alla. E-strategiamme suunnittelu on myös aluillaan ja tavoitteeksi asettaisin ainakin toimintojen tehokkuuden lisäämisen, helpon lähestyttävyyden ja monipuolisen viestinnän.

“You’ve got to think about big things while you’re doing small things, so that all the small things go in the right direction.”

― Alvin Toffler